Czerwona wstążka

Jeszcze styczeń? Ufff. To jest wpis o tym, jak się pokłóciłam o czerwoną wstążeczkę!

---

Wyobraźcie sobie taką sytuację. Kupujecie w sklepie internetowym czarną sukienkę. Kiedy przychodzi paczka, okazuje się, że sukienka jest fioletowa! Piszecie więc maila do sklepu, że przysłali zły kolor. Po dwóch dniach dostajecie odpowiedź, że czarne wyszły więc wysłali fioletową, bo też ładnie wygląda w tym fasonie. I że zdjęcia na stronie są wyłącznie poglądowe. Tutaj dodam, że na stronie produktu oprócz zdjęć jest opis, który wyraźnie mówi, że sukienka jest czarna i nigdzie nie ma wzmianki, że zdjęcia są poglądowe. Myślę, że jako klient nie bylibyście zachwyceni. Ja nie byłam. 

Otóż dokładnie taka sytuacja przydarzyła mi się w grudniu, kiedy kupowałam na Etsy prezent świąteczny dla mojej teściowej. Może pamiętacie, że moi teściowie są rodziną zastępczą dla psów, które szkolą się na psy słyszące. Pies mieszka u nich do czasu, aż zda egzamin i wtedy trafia do kogoś, kto go potrzebuje. Dwa lata temu zamówiłam dla nich ozdoby choinkowe. Ze sklejki wycięty jest kształt psa, zgodnie z rasą, wypalone jest też imię. Całość dopełnia CZERWONA WSTĄŻKA aby ozdobę można było powiesić na choince. Dwa lata temu kupiłam trzy takie zawieszki. 

Minęły dwa lata, przez ich dom przewinęły się kolejne trzy psy więc nadszedł czas aby zamówić więcej zawieszek. Zależało mi na tym, aby ozdoby były takie same, więc zamówiłam w tym samym sklepie na Etsy. Zamówiłam je dość wcześnie, aby uniknąć świątecznego stresu z przesyłką. Te ozdoby nie są tanie, bo kosztują trochę ponad 10 funtów za jedną. Zamówienie przyszło po tygodniu, ale czekała mnie niemiła niespodzianka. Kiedy otworzyłam pudełko zobaczyłam złotą wstążkę zamiast czerwonej. Sprawdziłam dokładnie opis produktu, aby upewnić się, że wszystko doczytałam jak należy. A potem napisałam maila do sprzedawczyni. 

W moim mailu (bardzo grzecznym zresztą) napisałam, że już drugi raz kupuję u niej te ozdoby, że jestem zaskoczona, że wstążka jest złota, bo w opisie produktu wyraźnie jest mowa o czerwonej i nie ma wzmianki, że kolor może być inny. Wyjaśniłam, że mam już takie zawieszki, więc kolor wstążki jest dla mnie ważny i poprosiłam, aby dosłała mi czerwoną wstążkę. 

Po dwóch dniach przyszła zdawkowa odpowiedź, że czerwona wstążka się skończyła więc wysłała mi złotą, która też ładnie wygląda. Dziewczyna napisała też, że czerwona wstążka wróciła, więc mi ją wyśle, jako gest dobrej woli z jej strony. Nie padło słowo przepraszam. 

Odpisałam, że super i poprosiłam aby wysłała jak najszybciej, bo to jest świąteczny prezent, a powoli zbliżamy się do godziny zero. Dostałam odpowiedź, że jeśli chcę wstążkę szybciej to muszę zapłacić cztery funty za priorytet. 

No to wtedy się wkurzyłam. Nie będę Wam tutaj opisywać pełnego dialogu, bo umrzecie z nudów ale generalnie sprzedawczyni totalnie nie rozumiała dlaczego ja tak ciągle o tej czerwonej wstążce. Sprawiała wrażenie, że robi mi łaskę i uprzejmość, że w ogóle mi ją wysyła i czego ja od niej jeszcze chcę. W końcu wypaliła, że przecież czerwona wstążka na zdjęciach produktu jest tylko w celach ilustracyjnych. Na co ja jej wysłałam zrzut ekranu z opisem produktu, w którym wyraźnie jest napisane, że zawieszka ma czerwoną wstążkę. (Po tej wiadomości opis na Etsy został zmieniony).

I zastanawiacie się pewnie po co ja Wam to wszystko piszę. Bo historia ma fajną puentę. Po wymianie wielu wiadomości, które frustrowały zarówno ją, jak i mnie napisałam jej jak wg. mnie powinna wyglądać jej odpowiedź na mojego pierwszego maila. Mniej więcej tak (po polsku brzmi jakoś tak bardziej ‘uniżenie’ niż po angielsku):

Droga Pimposhko,
Po pierwsze, przepraszam że dopiero teraz odpisuję. Mamy w tej chwili dużo zamówień i czas odpowiedzi jest nieco dłuższy niż byśmy chcieli. Po drugie, Jest mi bardzo przykro, że zawieszki nie spełniają Twoich oczekiwań. Faktycznie, wysłaliśmy złotą wstążkę zamiast czerwonej, która widnieje w opisie produktu. To nasz błąd i pozwól proszę, że go naprawię. Czerwona wstążka jeszcze dzisiaj zostanie do Ciebie wysłana. Ponieważ jesteś cenioną, powracającą klientką, jako gest dobrej woli wyślę wstążkę priorytetem na nasz koszt, aby mieć pewność, że dotrze ona do Ciebie na czas. Jeszcze raz przepraszam za zamieszanie. Jeśli jest coś jeszcze co mogę dla Ciebie zrobić, proszę o kontakt. 
Pani z Etsy od zawieszek

Dodatkowo, napisałam jej, że gdyby uważnie przeczytała mojego pierwszego maila to zdałaby sobie sprawę, że wysłała mi produkt niezgodny z opisem. A to oznacza, że a) mogłabym ją zgłosić do Etsy za łamanie zasad b) mogłabym domagać się zwrotu pieniędzy za całe zamówienie (co kosztowałoby jej biznes więcej niż cztery funty za priorytet). (I dlatego jej odpowiedź powinna być super miła). A zamiast tego, wysłała mi wiele wiadomości, które były jeszcze bardziej frustrujące niż początkowy problem. Napisałam też, że nie zgłoszę jej do Etsy i że nie będę już jej więcej truć głowy w tym temacie, bo szanuję sprzedawców na Etsy i nie chcę jej robić kłopotu. Choć oczywiście jako klientka wymagam też tego samego. Na koniec zapewniłam ją, że nie jestem jakąś niepoczytalną babą i doskonale zdaję sobie sprawę, że zamiast spędzać czas na pisaniu wiadomości, mogłabym kupić kawałek czerwonej wstążki w najbliższej pasmanterii za funta co zajęłoby mi zdecydowanie mniej czasu. Ale nie o to w tym wszystkim chodzi. 

I wiecie co? Dostałam super wiadomość. Taką, której nawet Pimposhka by nie wymyśliła, i która brzmiała naprawdę szczerze. Dziewczyna przyznała mi rację, napisała, że żałuje jak potraktowała moje wiadomości, i że faktycznie powinna załatwić sprawę tak, jak to zasugerowałam. Jako klientka byłam usatysfakcjonowana. Odpisałam, że bardzo dziękuję za taką odpowiedź, doceniam ją i z przyjemnością będę u niej robić zakupy w przyszłości. I dobrze, że się z nią ‘pogodziłam’ bo faktycznie raczej będę potrzebować jeszcze jej usług. 

Czerwona wstążka dotarła na czas (chociaż nie była wysłana priorytetem) i podobało mi się, że była już docięta. Teściowa dostała prezent pod choinkę. Postanowiłam zostawić złotą wstążkę, na wypadek gdyby ta jej się bardziej podobała, a czerwoną dołączyłam. Teściowa jednak wybrała czerwoną! 

Jak już pewnie wiecie, mało rzeczy mnie tak denerwuje, jak zła obsługa klienta. Standard powinien być wysoki szczególnie na Etsy, gdzie większość sprzedawców to hobbyści, którzy naprawdę wkładają całe serce w swoje produkty i wysyłają je owinięte w bibułkę z porannej rosy, przewiązaną włosem z grzywy jednorożca. 

W pracy miałam niedawno szkolenie z obsługi klienta. To obowiązkowe szkolenie dla wszystkich i trwa półtora dnia. Obawiam się, że zamieniło mnie w jeszcze bardziej wymagającą klientkę…. ale jestem też sprawiedliwa i nigdy nie wszczynam awanturki bez powodu. 

---

Dodałam przycisk z lajkiem. Można go nacisnąć i dać mi znać, że ‘jestem’, ‘przeczytałam’, ‘dobra robota’, ‘fajnie, że jesteś’, ‘doceniam to, że piszesz’. Dla mnie jest to znak, że ktoś tam po tej drugiej stronie jest i czyta. Umawiamy się, że naciśnięcie tego przycisku nie oznacza, że koniecznie zgadzacie się z treścią wpisu, ok?