Dawno, dawno temu. Za górami, za lasami….
A konkretnie gdzieś w Sierpniu, w Świnoujściu przy zbiegu ulic Wojska Polskiego i Moniuszki, taka sytuacja. Wchodzę do Żabki. Przed wejściem zostawiłam męża i dziecko bo wiadomo, że do takiego sklepu wchodzenie z wózkiem to nie jest dobry pomysł. Jest godzina 11.00.
W sklepie istne pobojowisko, na podłodze kartony, zgrzewki, ledwo można przejść i to bez wózka i przy normalnym BMI. Na półkach panuje bałagan. Do koszyka włożyłam śmietanę, jakieś wafelki, było to kilka produktów (typowe Żabkowe zakupy). Obchodzę sklep dookoła i zmierzam ku kasie gdy nagle rozlega się:
‘Nie tędy!!!!!!’.
Stanęłam jak wryta. Jeżeli istniałby konkurs za wypowiedzenie tych dwóch słów w sposób najbardziej chamski, bezczelny i nieprzyjazny to ta młoda osoba za ladą miałaby zagwarantowaną pierwszą nagrodę a potem długo nie byłoby nikogo, kto mógłby zgarnąć drugie miejsce. Dosłownie bałam się zrobić kolejny krok, wyjrzałam więc nieśmiało i faktycznie droga do kasy była zatarasowana jakimiś zgrzewkami z napojami.
Potulnie więc odwróciłam się na pięcie, znowu obeszłam sklep dookoła i staję przy kasie. W sklepie nikogo. Dziewczę za kasą udaje, że mnie nie widzi. Ma przed sobą szufladę od kasy i do przegródek wrzuca drobniaki. Trwa to może około minuty, dwóch. Myślę sobie ‘Poczekaj’.
Dziewczę znalazło dla mnie czas. Nabija na kasę.
– 7.80!
(ja wyjmuję z portfela stówę)
– A nie ma Pani drobnych?
– Nie mam – odpowiadam twardo. (Mam ale za cholerę Ci nie dam)
– Ale ja nie mam drobnych.
– Z tego co widziałam to Pani ma.
– Takie drobne Pani chce? (Pokazuje mi kasetkę, faktycznie są tam 10 i 20 groszówki)
– Jeśli innych Pani nie ma to takie oczywiście przyjmę.
– Ale może ja nie chcę się ich pozbywać.
– A to już jest Pani problem.
– To nie jest mój problem! I tutaj następuje wywód, że podobno właśnie weszło w Polsce nowe prawo. Otóż klient powinien pojawić się na zakupach w odpowiednią ilością gotówki tak aby mógł zapłacić za zakupy określona kwotą. A jeśli nie ma drobnych a sprzedawca nie jest mu w stanie wydać to sprzedawca ma prawo odmówić sprzedaży.
– No to takim razie musi mi Pani odmówić sprzedaży bo ja nie mam drobnych.
– (na te słowa dziewczę milcząco produkuje resztę 50 zł, 2 x po 20zł, 2 zł i 20 gr.)
– Na odchodne rzuciła ‘Jakby Pani przyszła 20 minut wcześniej to naprawdę nie miałabym jak wydać’
– W myślach powiedziałam sobie (Jakbyś się na mnie tak nie wydarła, to drobne by się znalazły bo miałam odpowiednią kwotę w portfelu).
—————————————————————————-
Oczywiście pewnie sobie pomyślicie, że jestem jakąś okropną zołzą i molestowanie biednych dziewczyn, które mają to nieszczęście pracować w handlu sprawia mi jakąś sadystyczną przyjemność. Nic z tego. Wręcz przeciwnie. Ta sytuacja wcale nie była dla mnie przyjemna, ba nawet bardzo stresująca ale po prostu nie mogłam przejść do porządku dziennego nad takim traktowaniem mojej osoby jako klienta. Wiem, że w Polsce jest problem z drobnymi i zawsze staram się te drobne mieć. Ba, ostatnio nawet przejrzałam moje pudełko z drobnymi i już z Anglii jechałam z całym zapasem, specjalnie aby sobie i innym nie utrudniać życia*.
Poza tym zdaję sobie sprawę, że praca w Żabce to najpewniej okropna harówka. Że ta młoda osoba pewnie pracuje za najniższą krajową a może i za jeszcze mniej. Że szef, który pewnie jest bucem i nie płaci na nadgodziny, wymaga aby była nie tylko ekspedientką ale także wykładała towar, przyjmowała dostawę i sprzątała sklep (co wyjaśniłoby bałagan w sklepie i multum zgrzewek na podłodze bo przecież trudno to robić jak trzeba obsługiwać klientów). Nie oczekuję bynajmniej, że w Żabce dostanę super serwis a pani na kasie to będzie długonoga, elegancko pachnąca hostessa jak w Douglasie. No ale kaman. Nawet ja mam gdzieś granice i tą granicą jest właśnie chamskie ‘Nie tędy!!!’.
Jeśli jeszcze nie zauważyłyście to ten post będzie nieco wkurzony i kontrowersyjny.
Fakt. Muszę przyznać, że jestem dość wyczulona na to jak mnie ktoś obsługuje w sklepie czy restauracji. Zła obsługa kelnerska może popsuć mi najsmaczniejszy posiłek. Najbardziej denerwuje mnie nie tyle brak profesjonalizmu czy doświadczenia, ale po prostu to jak widzę, że komuś totalnie zwisa i jest mu wszystko jedno. Jeśli ktoś mnie olewa jako klienta to pewne jest, że do takiego miejsca już nie wrócę. Owszem, z pewnością ‘zachodnie podejście do klienta’, którego doświadczam na co dzień też mnie nieco rozpieściło. Ale jeszcze jak mieszkałam w Polsce unikałyśmy z mamą wizyt w naszej ulubionej Chińskiej restauracji bo mieli tam okropną kelnerkę i odkąd się pojawiła po prostu zamawiałyśmy na wynos.
Świnoujście, szczególnie w sezonie jest dość specyficzne. Kelnerki, kelnerzy, ekspedienci przyjeżdżają z całej Polski aby obsłużyć rzesze turystów. Często nie są to wielkie pieniądze więc traktują to bardziej jako wakacje i tylko czekają, aż skończy się zmiana aby mogli pójść na plażę. Właściciele, często na obsłudze oszczędzają, aby zmaksymalizować zysk zatrudniają za mało osób w stosunku do liczby stolików i serwis siłą rzeczy na tym cierpi. Ale tak naprawdę kto by się tym przejmował. Turystów jest tyle, że zaraz nawinie się ktoś nowy. O klienta nie trzeba dbać. Knajpy i tak są zawsze pełne. Młode osoby, które pracują w gastronomii i usługach są często przez pracodawców zaniedbane albo nawet i oszukiwane więc też nie poczuwają się do tego aby jakoś się starać (często zdarza się, że nawet ‘zapomną’ przyjść do pracy). Widzę co roku te umęczone młode dziewczyny, które tyrają całe dnie aby zarobić na kolejny rok studiów. W tym roku widziałam dziewczynę, która miała założony temblak a mimo to pchała jakiś wózek z czymś tam (na oko ciężkim) do budki z lodami i goframi.
Tak jak pisałam w poście z wakacji. Obsługa klienta generalnie leży i kwiczy. Sytuacja w Żabce moim zdaniem jest dość ekstremalna ale to nie jedyna przygoda jaka mi się przydarzyła.
Na przykład właśnie słynna knajpa ‘Konstelacja’, o której pisałam, że należy ją omijać z daleka. Poszliśmy tam na lancz. Byliśmy bardzo głodni. W środku tylko kilka stolików zajętych, na dworze w ogródku więcej gości, była ładna pogoda. Powiedziałabym, że knajpa zapełniona gdzieś tak w połowie. Dziewczyny jednak uwijają się jak w ukropie. Siadamy, czekamy ale nikt nie podchodzi do nas z kartą. W końcu sama poszłam po karty, myśląc, że w ten sposób zaoszczędzimy trochę czasu bo jak już się ktoś nami zainteresuje to będziemy gotowi do zamówienia. Niestety minuty mijają ale w dalszym ciągu nikt do nas nie podchodzi. Po około 15 minutach stwierdzamy, że w takim tempie to lancz pewnie zjemy na kolację. Moja mama wykonała telefon do Toskany (tak, mamy stolik, czekamy). Dokładnie w tym samym momencie, w którym wszyscy podnieśliśmy się z krzeseł podchodzi do nas kelnerka aby…. bez słowa zabrać z naszego stolika karty (!). W ogóle nie była zainteresowana aby nas zatrzymać, zapytać czy choćby przeprosić. Zero! Niemowa!
Dodatkowo w tej samej knajpie jest taki fajny kącik do zabawy dla dzieci. Super pomysł, bo w Świnoujściu brakuje takich miejsc. W wielu knajpach toaleta jest jedna, koedukacyjna aby zaoszczędzić na miejscu dla klientów nie mówiąc o kącikach zabaw dla najmłodszych. Mała P. zaraz poszła się ochoczo bawić. Był tam między innymi taki tunel z Ikei, drut obleczony materiałem. I z tego tunelu wystawał chyba z metr tego drutu. Nie trudno sobie wyobrazić, że było to zdecydowanie niebezpieczne dla małych i większych dzieci. Nie wiem jak to prawnie wygląda w Polsce (ale pewnie podobnie skoro wszyscy jesteśmy w Unii) ale gdyby jakiemuś dziecku stała się krzywda to właściciel knajpy miałby ogromne kłopoty. No chyba, że byłaby wywieszona informacja, że zabawa tylko na własną odpowiedzialność i pod opieką rodziców. Ale takiej informacji nie było.
Poszłam do sklepu z bielizną bo zaszła potrzeba posiadania nowego stanika (wiadomo, ciąża). Poszłam do autoryzowanego salonu Triumph, na drzwiach naklejka, że pracują tutaj profesjonalne brafitterki a tego właśnie mi było trzeba. Sklepik malutki ale ma dwie kabiny do przymierzania. Mówię Pani o co chodzi, a ona każe rozłożyć ręce, wyciąga z kieszeni centymetr i mierzy mnie na środku sklepu. W pierwszej ciąży kilka razy korzystałam z takiego serwisu w kilku różnych sklepach w Anglii i jakoś każda Pani najpierw poprosiła mnie do kabiny. No ale może to nie były ‘profesjonalne’ brafitterki.
Ale najśmieszniejsza sytuacja zdarzyła mi się chyba w piekarni-cukierni przy Konstytucji. Weszłam tam po chleb, kolejka – w sumie jakieś trzy osoby. Za ladą uśmiechnięta pani numer 1 obsługuje, a pani numer 2 za ladą myje podłogę mopem. Nagle pani numer 2 (ta od mopa) do pani numer 1 (tej od obsługiwania klienta):
– Pani Jadziu ale Pani ma strasznie brudne nogi!!!
– Tak? A może. Dzisiaj jeszcze nie myłam.
I tutaj następuje wymiana zdań między Paniami zawierając słowa kluczowe jak pumeks, zrogowaciały naskórek, konieczność wizyty u kosmetyczki, nowe klapki itd. Wszystko oczywiście w towarzystwie klientek i podczas ich obsługiwania. No ale po prawdzie w sklepie były same kobiety to wiadomo, można sobie po babsku pogadać prawda? 😉
To tak naprawdę tylko mała selekcja moich doświadczeń z obsługą klienta w Polsce i to tylko z tegorocznych wakacji. Był jeszcze młody kelner, który na pytanie czy maja kartę po angielsku zajrzał do karty i stwierdził, że nie mają a na prośbę o hasło do wi-fi powiedział ‘Nie pamiętam, mogę sprawdzić ale i tak nie działa’ (miał chyba 15 lat i rozbrajający uśmiech co pewnie sprawiało, że wiele mu uchodziło na sucho). No i w Grycanie można zamówić swój autorski deser ale jeśli chce się zmienić np. smak jednej gałki w gotowych deserach z karty to jest to niemożliwe. Podejrzewam, że po prostu taki mają system i usprawnia to obsługę.
Natomiast kiedyś w hotelu Rezydent w Krakowie przy ulicy Grodzkiej okazało się, że pokój, który dostaliśmy wyglądał zupełnie inaczej niż ten na stronie internetowej (znacząco inaczej, ten był przed remontem). Kiedy poskarżyliśmy się w recepcji pan o mało nie parsknął śmiechem, że przecież wiadomo, że tylko ich najlepsze pokoje są na stronie internetowej (!). Na szczęście przygarnął nas wtedy hotel Amadeus na Mikołajskiej, gdzie wszystkie pokoje wyglądały tak jak te z folderu reklamowego. Ah i była jeszcze pani (to już w lodziarni w Świnoujściu), która zdecydowanie odmówiła podania mi deseru z dwoma gałkami zamiast trzech pomimo iż zapewniłam, że zapłacę pełną cenę za trzy gałki (!). Wstałam i przeniosłam się do ogródka obok.
Oczywiście to są tylko moje subiektywne odczucia w dodatku tak jak napisałam, osoby dość wrażliwej na tym punkcie. Niemniej jednak myślę, że klient w Polsce to na pewnie nie jest nasz Pan.
Klient w Polsce to jeleń, którego należy naciągnąć na zestaw kołder z merynosa przy okazji wycieczki do Lichenia. Jeleń, któremu należy wcisnąć taką umowę o kablówkę (Internet, telefon komórkowy, ubezpieczenie…), żeby do końca życia nie mógł się z niej wywinąć. Czy słyszeliście aby w jakimś innym Europejskim kraju udzielano kredytu we Frankach? Jak w Wielkiej Brytanii wybuchła afera, że banki zbytnio namawiają klientów do wykupienia dodatkowego ubezpieczenie od spłaty kredytu to teraz nakazem sądu banki mają obowiązek zwrócić zapłacone ubezpieczenie (nawet jeśli kredyt jest już dawno spłacony) wraz z odsetkami!!!.
Nie jest tajemnicą, że są firmy, które Polski rynek zalewają produktami ‘drugiego sortu’ bo to co nie przejdzie na Zachodzie jakimś trafem przejdzie w Polsce. To co się kryje w pudełku z napisem Ariel, Persil czy Cif (Czy wiecie, że Anglicy wymawiają ‘sif’ ha ha ha) nie ma nic wspólnego z tym co można kupić na Zachód od Polski. Pamiętam wpis pewnej blogerki-dziewiarki, która na wakacjach w Szkocji zachwycała się jogurtami Muller Corner. Ucieszyła się, kiedy zobaczyła te jogurty w Polsce. A radość zgasła kiedy okazało się, że to co było w środku nie przypomniało ani trochę jogurtu kupionego w Szkocji. Nie mogę się w tej kwestii wypowiedzieć, bo jak jestem w Polsce to nie interesuje mnie jedzenie fasolki Heinza ani sprawdzanie, czy smakuje tak samo. Natomiast mogę Wam napisać, że u moich rodziców w domu cała chemia domowa jest z Niemiec (i w dodatku wychodzi taniej!).
Elektronika, nawet ze znanym logo, jakoś częściej się psuje w Polsce. Poza tym nie wyobrażam sobie, że kupuję nowego laptopa, który się psuje i potem tygodniami leży w serwisie na naprawie gwarancyjnej podczas gdy ja nie mam sprzętu. Sprzęt na gwarancji? Wysyłamy nowy! A może życzy sobie Pani zwrot pieniędzy? Ostatnio zepsuła mi się bransoletka Jawbone (muszę Wam więcej na ten temat napisać). Kupiłam ją na Amazonie. Ponieważ akurat byłam w Polsce, połączyłam się z obsługą klienta poprzez chat (żeby nie generować dodatkowych kosztów). Jak przyjechałam do domu już czekała na mnie nowa a na to aby odesłać im zepsutą miałam 6 tygodni. Kiedy ta nowa okazała się wadliwa, znów się z nimi skontaktowałam i tym razem poprosiłam o zwrot pieniędzy. Kasa była na moim koncie po kilku dniach, bransoletkę odesłałam dopiero po jakiś dwóch tygodniach. Często słyszę historie, że w Polsce sprzęt po naprawie gwarancyjnej wraca jeszcze bardziej zepsuty i to tak, aby winę można było zrzucić na klienta, że niby wada nie jest objęta gwarancją.
Jak to jest, że w Polsce nie można zwrócić do sklepu stacjonarnego towaru tylko dlatego, że nam się nie podoba? Dzisiaj kupuję, jutro zmieniam zdanie i odnoszę. Moja mama nie może się nadziwić. Przyjeżdża do mnie, robi zakupy, przymierza dopiero w domu a potem jak idę do sklepu i oddaję już po jej wyjeździe. Ostatnio w naszym zamówieniu online z supermarketu znalazły się truskawki niepierwszej świeżości. Dostawca zazwyczaj czeka w drzwiach, aż wypakujemy zakupy i nie zawsze jest czas aby im się przyjrzeć towarowi. Jon napisał maila do sklepu, następnego dnia przyszła odpowiedź. Na naszym koncie pojawił się voucher na 4 funty do wykorzystania przy następnych zakupach. Te 4 funty to koszt pudełka truskawek plus nieco extra w ramach przeprosin. Nikt nie prosił o zdjęcie rzeczonych truskawek (ani tym bardziej przyniesienia ich do sklepu w celu wymiany), czy aby na pewno nie ściemniamy.
Oczywiście zdarza mi się spotkać ze złą obsługą klienta w Anglii. Jeśli sprawa jest wg. mnie naprawdę ewidentna to zazwyczaj składam skargę. Na przykład wtedy gdy pewna pani w banku namówiła mnie aby zamienić konto srebrne na złote bo oferuje to, to i siamto. Stwierdziłam, że to dobry pomysł póki do domu nie przyszedł pocztą wykaz świadczeń zawartych w złotym koncie i okazało się, że ta pani najnormalniej w świecie kłamała. Poskarżyłam się w banku i na nasze konto wpłynęło 150 funtów zadośćuczynienia w ramach przeprosin i abyśmy przypadkiem nie zabrali swojego biznesu gdzieś indziej.
Innym razem podpisałam umowę z Vision Express na dostawę soczewek kontaktowych. Dla Vision Express taki klient to żyła złota bo płaci co miesiąc zlecenie stałe pewnie z niezłym zyskiem dla firmy. Tak się złożyło, że pierwszą dostawę należy odebrać w sklepie. W jej skład wchodziły trzy spore butelki płynu do czyszczenia soczewek. Ale bardzo zblazowana i skacowana młoda dziewczyna w sklepie nie miała żadnej reklamówki, w którą ten płyn mogłaby mi zapakować. A ja akurat też nie miałam przy sobie stosownej torby, i co miałam tak w rękach nosić te butelki po mieście? Tak mnie zdenerwowała tą swoją olewką, że się poskarżyłam. Zadzwoniła do mnie menadżerka sklepu i osobiście w ramach rekompensaty zaproponowała mi nowe okulary. I teraz chadzam w Ralfach Lorenach na trasie łazienka-łóżko-łazienka. Takich sytuacji jest więcej ale też często kontaktuje się z firmą aby dać im znać, że osoba, która właśnie mnie obsłużyła jest świetna!
Nie wiem jak to wygląda z drugiej strony. Być może jest tak, że ‘feedback’ to król i osoby pracujące w handlu tego systemu nienawidzą. Wiem na przykład, że nauczyciele akademiccy nie są zbyt zadowoleni gdy dostają wyniki anonimowych ankiet i są ścigani przez dziekana, bo ‘studenty niezadowolone’. Zresztą od dłuższego czasu na moim podwórku trwa debata czy przy dziewięciu tysiącach funtów rocznie za studia student to jeszcze uczeń, który ma słuchać mistrza czy już klient, który ma prawo wymagać i stawiać warunki.
Podsumowując. Zła obsługa klienta to jest coś co na dzień dzisiejszy w Polsce, już niejako jako gościa bardzo mnie razi i ta niechęć pogłębia się z każdą wizytą. Wiadomo, im człowiek starszy tym bardziej wygodnicki i kłótliwy się robi ;). Już nie nabzdyczona pani na poczcie czy w urzędzie ale właśnie podejście do klienta w knajpach i sklepach. Może być jednak tak, że to po prostu Świnoujście w sezonie jest jakieś ‘inne’.
Oczywiście były też bardzo fajne przypadki. W salonie z odzieżą sportową 4F nie dość, że było bardzo ładnie to jeszcze podeszła miła pani i zapytała czy mi w czymś pomóc. Z wrażenia o mało nie kupiłam kurtki narciarskiej. Ekspedientki pracujące w Coccordillo są naprawdę świetne i wyspecjalizowane w tym aby puścić klienta z torbami, oczywiście z torbami z logiem sklepu.
Jest też taki pan, który prowadzi kiosk niedaleko mojego domu. Siedzi sobie, kiosk zawalony po sufit ale można kupić wszystko. Ja akurat chciałam paracetamol i kredki ale jakbym chciała kupić kałasznikowa i pigułkę ‘po’ bez recepty to jestem pewna, że też by się znalazły. Lubię takich sprzedawców, można sobie pogadać, człowiek wychodzi ze sklepu w lepszym humorze. I o to chodzi prawda? Bo inaczej to można sobie kupować w Internetach.
* długo się zastanawiałam dlaczego w Wielkiej Brytanii nie ma problemu z drobnymi. Rozmawiałam o tym z teściem i powiedział mi, że po całodziennym utargu zostawia się w kasie tzw. loot czyli określoną kwotę w drobnych. I wtedy taka ekspedientka nie musi gromadzić drobnych całe rano aby potem przyszedł ktoś ze stówą i jej to wszystko zgarnął. Naprawdę rozumiem frustrację sprzedawców i zastanawiam się, czy w Polsce nie może być tak samo? Co stoi na przeszkodzie?
Zwłaszcza w jednym miejscu pamiętam kobiety, które pracowały co roku przez cały sezon. Nie zazdroszczę, bo praca ciężka, formalnie sezonowa, więc bez urlopów, ale naprawdę uczciwie zarabiały.
Przeczytałam ten post i parę komentarzy z zainteresowaniem. Mieszkam w Polsce, ale wiele krajów zwiedziłam, gdzie również robiłam zakupy. Dobrze pamiętam sytuacje z Niemiec jeszcze tych zachodnich kiedy jako nastoletnia dziewczynka przymierzałam w salonie mody spodnie, które okazały się zbyt długie, a ekspedientka, która mogłaby być moją babcią (siwe włosy) uklękła przy mnie i zawijała mi nogawki i proponowała, że w tym salonie mi je skrócą w cenie towaru i żeby przyjść na drugi dzień jeśli sobie tego życzę. Albo kiedy w delikatesach na widok mojego zainteresowania czekoladkami (miały piękne drewniane, wypalane we wzorki pudełko) pani układająca towar na półce zdjęła owo pudełko i zanim zdążyłam zaprotestować, rozdarła folię i poczęstowała mnie, potem to samo chciała zrobić z kolejnym pudełkiem. Jak się czułam? Strasznie głupio, bo nie byłam królową angielską, czy gwiazdą telewizyjną (no chyba że mnie z kimś pomylono :D) żeby tak koło mnie skakać, tylko studentką w dżinsach z plecakiem, na wakacjach za granicą.
W innych krajach również doświadczałam uprzejmej obsługi. A w Polsce? Od tamtych czasów baaardzo dużo się zmieniło na plus i generalnie jeśli gdzieś mnie źle obsłużą to już tam nie wracam. Wybór jest duży. To jeśli chodzi o sklepy, restauracje itp. Natomiast miejsca typu urzędy, np. US, poczta, spółdzielnia, bank, kasa PKP to nauczyłam się, że jeśli pokażę im się od strony uprzejmej, spokojnej i kulturalnej to z reguły potraktują mnie per noga. Więc jeśli już muszę tam iść osobiście to wcześniej trenuję postawę 'ja tu rządzę' i wtedy obsługa jest miła i sprawna. Zastanawiałam się dlaczego tak jest, że dla jednych jest uśmiech i kultura, a dla innych nie. Pewnie chodzi o zwykły brak profesjonalizmu połączony z frustracją z powodu niskich zarobków i obciążeniem obowiązkami, a z drugiej strony na ogólne społeczne przyzwolenie na opryskliwe czy nawet chamskie zachowanie tych osób. Ciekawe ile jeszcze dziesięcioleci upłynie żeby to się zmieniło i czy doczekam?
Zgadzam się z Tobą. To straszne, że człowiek idzie na kawę i wychodzi w gorszym humorze niż był. Normalnie podałabym do sądu 😉
Jeśli chodzi o specyfikę Świnoujścia to chodziło mi o obsługę klienta w restauracji czy sklepie. Podejście do konsumenta w sprawie gwarancji to oczywiście problem ogólnokrajowy. To trochę temat z innej beczki, choć powiązany. Słyszałam od osób, które kiedyś pracowały w Tesco w Polsce a potem w Anglii, że to nie niebo i ziemia. Zapytałam się mojej kuzynki, która swego czasu pracowała jako szycha HR w Tesco Polska. I pytam się, dlaczego polityka firmy wobec klienta jest inna w dwóch różnych krajach. A ona na to, że dlaczego firma miałaby nie korzystać z lokalnych przepisów. I chyba podobnie jest z tym serwisem gwarancyjnym. Serio, jeszcze się w Anglii nie spotkałam z tym aby mi ktoś proponował naprawę gwarancyjną, tylko albo nowy sprzęt albo zwrot kasy. A Twoja przygoda z czajnikiem to paranoja.
Ale…. przy zakupie nowej kanapy wykupiliśmy takie ubezpieczenie, że jak wylejemy coś na kanapę itp. do będzie czyszczenie albo wymiana. Ale okazało się, że…. plamę trzeba zgłosić jak tylko powstanie (stare plamy się nie liczą), trzeba wypełnić długi formularz, potem przysyłają małą buteleczkę środka do własnego czyszczenia, jeśli to nie zadziała to znowu trzeba zadzwonić, wtedy oni załatwią czyściciela, który w ciągu kilku dni do nas dzwoni aby się umówić no i oczywiście trzeba być w domu. Po trzeciej plamie nam się odechciało, teraz mamy narzuty 😉
Mine napisanie tego posta pomogło, do następnego razu 🙂
To muszę mamie powiedzieć 🙂 Ale masz rację, człowiek się przyzwyczaja i tyle. Ja pewnie po dłuższym pobycie w Polsce przestałabym zauważać.
Zgadzam się z Tobą. Ja nie jestem zbytnio roszczeniowa, nienachalnie, spokojnie i kulturalnie mi wystarczy. Ba, ja nawet zrozumiem gorszy dzień bo każdy taki czasem ma. Kabaret super! W Anglii nie ma tradycji takich kabaretów jak w Polsce 🙂
Tak, czytałam posta u Ciebie. Zgrałyśmy się. Rozbawiły mnie szalenie Polskie absurdy pociągowe. Moja koleżanka tak wracała z wakacji w Świnoujściu. Miała pod opieką swoją dwójkę plus dwie starsze bratanice. Jej chłopcom 'należał się' przedział dla matki z dzieckiem ale dziewczynkom nie. I przypomina mi to inne historie. Jak się kiedyś jechało na kolonie/obozy to panie wychowawczynie miały w zwyczaju tych najbardziej rozrabiających 'zapraszać' do swojego przedziału. I na miejscu wszyscy rozrabiacy już trzymali sztamę.
Na pewno są fajni pracodawcy i niefajni. Dobrym pracodawcą też trzeba się urodzić. Ja pamiętam budki, gdzie rok w rok pracowały te same dziewczyny (spoza Świnoujścia) bo dobrze im się układała współpraca. I to jest korzystne dla obu stron. 🙂
A to ciekawe, bo widzisz wydawało mi się, że w Polsce kasjer musi sobie 'uzbierać'. Myślę, że w takim razie jest inny problem. Jakieś rozjechanie nominałów banknotów a cenami i życiem. Weźmy przykład 2 zł na wózek, jeśli stówa czy 50 zł to najczęstszy nominał w bankomacie to nic dziwnego, że jest z tym problem. Porównując, w Anglii najpopularniejszy banknot to £10 albo £20. No i jak masz dwie dychy i chcesz funta na wózek to jednak jest to inna sprawa niż jak masz stówę i chcesz dwójkę. Podobnie, kawa np. to 3 funty, więc banknot dwudziestofuntowy to nie jest aż taki problem. A przykład z pieluchami super! Ja np. kupiłam płaszcz ciążowy w Polskim sklepie internetowym. Okazał się za duży, zamówiłam mniejszy rozmiar a większy odesłałam. Dostałam pełny zwrot kasy nawet za wysyłkę.
Ha ha no tak, to już sobie jestem w stanie wyobrazić Amerykanów w takiej sytuacji. Wydaje mi się, że w Ameryce jest bardzo silna kultura napiwków co z pewnością trzyma obsługę klienta na wysokim poziomie. Zresztą faktycznie będąc w Paryżu byłam wiele razy źle obsłużona. Ale wydaje mi się, że to generalna niechęć do wszystkiego co mówi po Angielsku ;).
No jasne, zresztą i w tym poście napisałam o pozytywnych przypadkach bo nie lubię i staram się nie być jednostronna. Zgadzam się też z Tobą, że to się zmienia i zmienia się na lepsze. A co kryzysu, to tak jak Ty nie za bardzo się na tym znam i oczywiście masz rację, że zaczęło się w Ameryce od kredytów hipotecznych. Ale tam w bankach poleciało wiele głów, no chyba że mnie ominęły jakieś masowe zwolnienia tych, którzy udzielali kredytów we Frankach?
Tak jak napisałam, myślę, że Świnoujście w sezonie jest nieco specyficzne. Zgadzam się też, że 'południowcy' sprawiają na mnie wrażenie generalnie ludzi bardziej kulturalnych i przyjaznych niż Ci z północy (z własnych obserwacji). Ja też nie muszę się dowartościowywać poniżaniem kogokolwiek, ale też nie dam się poniżać kasjerce w Żabce, która najwyraźniej tak właśnie rekompensuje sobie jakieś inne braki.
Tak jak powyżej, uważam, że osoby pracujące 'w obsłudze klienta' powinny mieć pewnie predyspozycje ale oczywiście każda uprzejmość na swoje granice. I jeśli czyjaś praca wymaga aby mnie obsługiwać to jeszcze nie znaczy, że mam się zachowywać jak księżniczka i wszędzie za sobą zostawiać bałagan bo przecież ktoś to zrobi za mnie, to ich praca.
Olu zgadzam się. Ja naprawdę staram się być dobrą klientką, nie wybrzydzam, nie marudzę, wiem, że praca w handlu to ciężki kawałek chleba i staram się tą pracę szanować (zresztą każdą pracę) kłócę się jedynie w przypadku kiedy mam poczucie niesprawiedliwości, bo uważam, że o swoje trzeba walczyć choć oczywiście tylko wtedy, kiedy mamy jakiś konkretny powód. Tak swoją drogą, to przecież w tej Żabce ta kasjerka nie musiała się na mnie wydrzeć, przecież jakbym doszła do tej zgrzewki to sama bym zobaczyła, że trzeba się wrócić? Zupełnie tego nie rozumiem, ale tak jak napisała, sytuacja raczej ekstremalna.
No właśnie. Wydaje mi się, że też jest coś w tym gdzie mieszkamy. Jaki kraj, taki obyczaj i czasem na 'złe' rzeczy nie zwraca się tak za bardzo uwagi. Może jeszcze pamiętamy za bardzo czasy kiedy w sklepach nie było nic, a 'walka o klienta' to była jakaś abstrakcja? No ale oczywiście to się zmienia, i to na lepsze!
Asia myślę, że zachowałaś się jak super obywatelka zwracając tej pani uwagę. Skoro sama się na nauczyła, nie nauczył szef na szkoleniu to ją klienci nauczą. Mam nadzieję, że zapamiętała tą lekcję i coś z niej wyniosła. na pewno było to dla Ciebie trudne i dlatego masz u mnie medal, bo o swoje trzeba czasem powalczyć a sporo ludzi daje sobie spokój bo to niewygodne, nie chce się, nie ma się czasu i ochoty. Pozdrowionka!
No ma 🙂
Oczywiście klienci to zupełnie inna sprawa i zdaję sobie sprawę, że tutaj nie jest kolorowo. Myślę, że częściej zdarzy się okropny klient niż okropny sprzedawca. Ja kiedyś byłam z ojcem w restauracji w Szczecinie i przy stoliku obok bawiła się młodzież z rodzicami. Z głośnych rozmów i niewybrednych komentarzy wynikało, że na co dzień pracują w Wielkiej Brytanii (oj a taki klient to już w ogóle chyba najgorszy), zepsuli nam cały posiłek a ja się dziwię, jak tym rodzicom nie było wstyd za ich dzieci (rodzice zachowywali się zupełnie inaczej, z kulturą ale dzieci nie upomnieli). Ja, podobnie jak Ty staram się być fajną klientką 🙂
No właśnie. Wiele biznesów, szczególnie małych i prywatnych żali się, że ludzie przychodzą sobie do sklepu pooglądać a kupują w Internecie. Ja kupuję dużo w Internecie ale jak idę do sklepu to nie jak do muzeum, ale właśnie po konkretną radę i właśnie największym atutem sklepu powinien być sprzedawca. Czy subiekt Rzecki to już przeszłość? Oczywiście najlepiej jest jak ktoś wykonuje zawód jaki lubi (jaki by on nie był) z takimi ludźmi lubię pracować i obcować najbardziej!
No widzisz? Bo ta Pani tak naprawdę wcale nie rozmawiałam z koleżankami tylko bacznie Cię obserwowała! 🙂 Oj biedna Ty, biedna!
Szoszonko, Agatko Ty moja. Bardzo Cię przepraszam, nie chciałam aby ktokolwiek czuł się urażony moim postem choć oczywiście Cię rozumiem. Miałaś kiepski dzień pracy, przed kasą jakiegoś ch****, który doprowadził Cię do łez a potem wracasz do domu a tu Pimposhka pisze, że w Polsce to obsługa jest generalnie do dupy. To ja z tym naciskiem na 'generalnie' i proszę nie bierz moich słów tak do siebie. Jeśli to jakaś pociecha to w Empiku nie pamiętam aby kiedykolwiek miałabym się na co skarżyć a zaglądam często. I myślę, że w moim poście wyraźnie dałam do zrozumienia, że zdaję sobie sprawę, że praca w handlu to nie bułka z masłem a klienci naprawdę są różni. Ja staram się być bardzo dobrą klientką, a sytuacja w Żabce była ekstremalna nie tylko jeśli chodzi o tę dziewczynę ale i o moje zachowanie. Mam nadzieję, że dziś już masz lepszy humor!! 🙂 Pozdrawiam cieplutko!
to ja z drugiej strony kasy. Tak się poskładało w życiu, że z biblioteki z działu zamkniętego trafiłam na kasę do sieciowej księgarni. W sumie to na kasę i na dział, taki jestem teraz ludek od wszystkiego. Bardzo lubię ludzi, i dorosłych i dzieci, lubię książki (i nosić i wąchać) więc praca całkiem w porządku. Pomijając fakt, że zmiany niby ośmiogodzinne (a robią się dziewiątki, oczywiście bez dodatkowego wynagrodzenia), że pensja to najniższa krajowa a obsada na działach stanowczo za mała jak na ilość obowiązków i bzdur jakie wymyślają sobie korpoludki w centrali. Zazwyczaj klienci są w porządku, jeśli nie wiedzą czego potrzebują można to z nich wyciągnąć i dopasować odpowiednią książkę (bo tak się składa, że w większości w naszym oddziale księgarni mamy wiedzę branżową), przy okazji ucinając sobie urocze pogawędki (i to jest super sprawa). Ale zdarzają się też ludzie z wiecznym problemem, z fochem, rzucający towarem na ladę bez słowa, nie odpowiadający na dzień dobry chociażby. Nabzdyczeni, że muszą stać w kolejce (bo na zmianie jest nas troje a nasza księgarnia ma nieco ponad trzysta metrów kwadratowych i nie damy rady być wszędzie). Te internetowo-memowe historie o rozmowach klientów z ichnimi dziećmi w stylu "ucz sie, bo będziesz jak ta pani na kasie pracować" zdarzają się na prawdę – a my wszyscy mamy co najmniej po magistrze (tylko że na naszej prowincji o pracę – jakąkolwiek- jest trudno.
staram się być zawsze miła i pomocna, zawsze z uśmiechem, nie ważne czy przychodzi mi rozmawiać z dzieckiem, dorosłym czy osobą niepełnosprawną. Ale do szału doprowadzają mnie ludzie,którzy nie szanują mojej pracy (na przykład gdy układam dział stają obok i beztrosko wyciągają książki z półek rozrzucając je dookoła ze stwierdzeniem, to pani sobie poukłada, po to tu pani jest; albo co jeszcze fajniejsze wchodzą do księgarni z jedzeniem w stylu kebaba i z uroczym uśmiechem zaczepiają mnie zajętą rozmową z innym klientem – bo ja szukam "tu wstaw tytuł" i jestem bardzo głodny więc niech mi pani da tę książkę natychmiast! Przyszedłem! rzuć wszystko i całuj me stopy!). I kiedy mam takich buco-buraków kilku-kilkunastu dziennie to w końcu nie wytrzymuję i zdarza mi się być niemiłą.
natomiast braki drobnych to kolejna epopeja sklepowa. na prawdę chciałabym mieć taki zapas drobnych, żeby starczyło mi ich na cały dzień klientów płacących stówami. tylko, że nie zależy to ode mnie – żuczka doradcy klienta, nie mam takiej mocy sprawczej. tylko kogo to obchodzi, na kasjerach jest się najłatwiej wyżyć.
generalnie szacunek z obu stron i nieco dobrej woli z obu stron załatwiłby chyba wszystko.
(i tak, jestem podminowana bo do dziś pamiętam człowieka "na oko" na poziomie, który okrzyczał mnie tak że po skończonej obsłudze musiałam popłakac sobie na zapleczu. Mężczyzna ten nie miał kodu do odebrania paczki opłaconej z góry – to system zabezpieczenia przesyłek – z informacją o czekającym na odbiór zamówieniu wysyłamy unikalny kod do odbioru. nie szło panu wytłumaczyć, że nie mogę wydać mu paczki bez kodu, pan nie chciał wygenerować sobie nowego kodu – a miał taką możliwość, a gdy skontaktowałam się z cetralnym supportem odmówił odczytania nowego kodu z smsa jaki do niego przyszedł – nieustająco podważając moje kompetencje i zdolności umysłowe. zapewne miał zły dzień).
Boli mnie takie generalizowanie – obsługa klienta w Polsce jest zła. jasne, nie wszędzie jest super, do pracy w handlu trafiają ludzie z przypadku i nie jest to w żadnym razie praca marzeń. jednak przy czytaniu podsumowania tego postu zrobiło mi się przykro.
A ja wczoraj, w sklepie z bielizną (w Kołobrzegu) usłyszałam gniewne: "Napatrzyła się już pani na te majtki?"
Po prostu usiłowałam odczytać sama rozmiar, skład i cenę, aby nie przeszkadzać ekspedientce w rozmowie z koleżankami…..
Pozdrawiam:)
Hej:) Czytam Twój post, który jest na czasie. Ostatnio wybrałam się do sklepu miesnego po zakupy, choć był dalej ode mnie i musiałam sie pokusić o jazdę autobusem. a pojechałam tam bo lubię tą ekspedientkę, mogę z nią porozmawiać i pożartować, to nic że jest drożej ale obsługa jest najważniejsza. Ostatnio mówiłam tez mężowi, że lubie chodzić do Biedronki, obok przedszkola naszego syna bo tam pracuje taka miła Pani. W Polsce niestety kiepsko traktuje się klientów jak i pracowników. Osobiście uważam, że to my wybieramy pracę a nie praca nas. Jeżeli się jej podejmujemy powinniśmy ją wykonywać z należytym szacunkiem, Mieszkam w Trójmieście i uważam że z pracą za najniższą krajową nie ma problemu.Pytanie tylko czy ktoś chce pracować i za jakie pieniądze. Jeśli za większe pieniądze to niestety coś już trzeba ze sobą prezentować. Kiedyś czytałam tez bardzo ciekawy artykuł odnośnie obecnego społeczeństwa, które uważa że im się wszystko należy, i tak niestety jest, że większość z nas oczekuje że dostaniemy gotowe za nic. Chyba mamy jakieś błędy w edukacji. Powinny być chyba jakieś zajęcia z zawodoznawstwa. Skoro dzieci już w liceum mają decydować kim chcą być, albo jaki zawód będą wykonywać, powinni mieć spotkania z osobami pracującymi w takich zawodach. A o pracy powinno być szczerze bez owijania w bawełnę…
Od razu mi się przypominało jak kelner w restauracji kazał nam się przesiąść 😉
Nie miałam przyjemności pracy w bezpośredniej obsłudze klienta , ale czasami niektórych sama mam ochotę poddusić . Przykład z restauracji żydowskiej w Łodzi .Wspaniałe jedzenie , fantastyczne kelnerki i menadżerka sali , obsługa natychmiastowa a oczekiwanie na jedzenie według mnie najkrótsze z wszystkich znanych mi restauracji , według mnie naprawdę super . Ale , pewnego razu taka oto scenka Państwo Profesorstwo z przyjaciółmi i Owi przyjaciele właśnie dali popis . Śledzie fe , nie , nie smakowały im , w ogóle jakiś dziwny smak , jadali lepsze – klenerka uprzejmie pyta do czego Państwo mają zastrzeżenia i co według nich powinno się zmienić – oczywiście Państwo nie wiedzą co , ale nie dobre i już i lekkie insynuacje , że kucharz powinien się zrehabilitować i powinni dostać dodatkową porcję , na przykład tych drugich śledzi w ramach rekompensaty . Muszę nadmienić, że właśnie dla wszystkich śledzi i zup grzybowych chodziliśmy corocznie w czasie targów do tej restauracji .Potem Państwo zaczęli testować kelnerkę na temat znajomości składu potraw i sposobu przyrządzania co zdała na szóstkę bo akurat w tej restauracji kelnerki wiedzą wszystko . Potem przez dłuższy czas męczyli dziewczynę, żądając aby poleciła im naprawdę coś szczególnego , przy czym wszystko było nie takie , bo albo Pan albo Pani czegoś nie lubili , w końcu wzięli jednak jedną z zup grzybowych . Oczywiście znowu powtórzył się scenariusz "śledzie" ogólne niezadowolenie i tym razem przy stoliku pojawił się nawet osobiście kucharz , ale i tym razem Państwo niczego nie utargowali za darmo , bo robili to po prostu po pańsko-chamsku . Potem przy stoliku po kolejnych zamówieniach, robiło się coraz głośniej a w pewnym momencie Pan zaczął robić kelnerce dwuznaczne propozycje okraszone "rubasznym" śmiechem . Profesorstwo miało naciągnięte sztywne maski na twarz , nawet im żaden mięsień zdegustowania nie zadrżał . W końcu pojawił się jak co dzień właściciel i przejął osobiście stolik do obsługi od kelnerki i do końca się nimi zajmował . Państwo nie ugrali kompletnie nic i to nie to , że tam nie respektuje się reklamacji , ale zachowywali się właśnie na tej zasadzie – należy się nam wszystko co nam się umyśli bo przecież klient nasz pan.
Przez kilka lat odwiedzaliśmy tą restaurację i kilka razy zdarzyło nam się ,że kelnerka z polecenia szefa przynosiła do stolika coś extra dla spróbowania .
Udało mi się nawet od kucharza wydobyć sekret smaku ich zupy grzybowej i teraz też staram się ją podobnie gotować.
Zawsze wchodzę do sklepu z uśmiechem i zauważyłam ,że nawet jak ekspedientki maja zły humor to z reguły udaje mi się je szybko obłaskawić . Tylko raz uniosłam się i zrobiłam awanturę na cały budynek, ale to było w lokalnym ośrodku zdrowia, wtedy jeszcze ostatnim skansenie PRL-u gdzie nawet już nie chodziło o mnie, ale o starą panią , przed którą pani z laboratorium zamknęła drzwi z informacją, że ona na dzisiaj skończyła pobieranie próbek do badań .
Yes, Yes, Yes!!!!!
Przecieź sklep ma obowiązek przyjąć zapłatę drobnymi, jakie by one nie były.
Ha, ciekawy temat poruszyłaś 🙂 Ja tego wszystkiego nie zauważałam – ot, taka norma, że ktoś obojętnie Cię obsługuje. Nie wymagałam zainteresowania. Aż wyjechałam służbowo na dwa tygodnie do Stanów Zjednoczonych. A tam – sprzedawca pyta mnie o to, o tamto, pomaga pakować, pyta, czy zwiedziłam to lub tamto muzeum, czy mi się podoba itd. Niesamowite. Aż, muszę przyznać, miałam lęki, czy aby ludzie z kolejki, czekający za mną, nie zaczną burczeć. Ale nie, każdy czekał cierpliwie. A po powrocie do Polski wszystko to, o czym piszesz, rzuciło mi się w oczy. Ta niechęć do klienta, w najlepszym przypadku – obojętność. To na pewno jest spowodowane wszystkimi opisanymi przez Ciebie czynnikami. Ale nie powinno tak być. Ja z kolei miałam zupełnie inną "przygodę" – z drobnymi. Poszłam z dziećmi na spacer. W torbie miałam 5 zł wyjęte w drobnych ze skarbonki córki – córka chciała sobie te drobiazgi zamienić w zaprzyjaźnionym sklepiku. Ale że sklepik był zamknięty, to nie wymieniliśmy tych pieniędzy. Po jakiś czasie dzieci chcą iść na lody. W pobliżu jest "Nasz sklep" czy jak mu tam. Wchodzimy. Pusto, ale przyjemnie. Jesteśmy my i jeszcze jakiś chłopczyk. Dzieci wybierają lody, podchodzimy do kasy. I wtedy, przeszukując torbę, zauważam, że nie mam portfela! Nie wzięłam z domu… mam tylko to 5 zł ze skarbonki. Mówię do dzieci, że nie wzięłam portfela. Dzieci – zapłać tymi ze skarbonki. Mówię pani, że przykro mi, ale będę płacić takimi drobnymi, bo innych nie mamy… Wyjmuję. Pieniążki są popakowane po 1 zł, żeby było łatwiej liczyć. W każdym "pakieciku" jednozłotowym są monety po 20 gr. W jednym – po 2 gr. No drobiazg straszny. Pani, widząc to, wykrzykuje, że nie może tego przyjąć. Pytam, dlaczego? Przecież to też są pieniądze, mówię. Zaznaczam, że w sklepie nie było żadnych ludzi, nie było kolejki stojącej za nami. Pani odmawia. Mała chce płakać, a nastoletni syn zaczyna się denerwować. Mówię spokojnie, że pomogę pani to przeliczyć, że to tylko przecież 3 zł (tyle kosztowały lody). Pani woła jakąś inną i mówi, żeby ta patrzyła. Syn się denerwuje. Ja stoję spokojnie, chociaż spokojna już nie jestem. pani liczy. Myli się 5 razy! Chcę jej pomóc, głupio mi przed dziećmi. Pani warczy na mnie. I wtedy wiedziałam już co zrobię. Pani w końcu się doliczyła. Nie ma "dziękuję", nic nie ma, milczenie. Każę dzieciom wyjść. Zostaję i rozmawiam z panią. Mówię jej, że nie powinna się tak zachowywać. Że było mi strasznie głupio, szczególnie, że całą sytuację obserwowały moje dzieci. Że przecież nikogo nie obraziłam dając drobne. Że przecież nie musiała zatrzymywać całej kolejki, żeby to zliczyć, bo nikogo w sklepie, oprócz nas, nie było. I na koniec dodaję – że mnie to tylko trochę zabolało, takie traktowanie. Ale gdyby zamiast mnie przyszła staruszka, miała takie drobne i chciała kupić chleb? I co? Też by pani tak ją potraktowała? Też by pani robiła takie miny i tak pokrzykiwała? Ja po prostu zapomniałam portfela, ale pewnego dnia przyjdzie ktoś, kto za takie drobne uzbierane pieniądze będzie chciał kupić sobie coś do jedzenia.
Pani było głupio. A ja do dziś pamiętam to nieprzyjemne zdarzenie. czyli – jak nie ma drobnych, to jest źle, jak są za drobne, to też źle. A tak na marginesie – moje dzieci za pieniądze ze skarbonki nic by nie kupiły…
Pozdrawiam,
Asia
Mieszkam na południu Polski i nie spotykam tak niemiłych ekspedientek czy kelnerek. Owszem w dużych sieciówkach trudno jest doczekać się na "doradcę klienta", ale jak już podejdzie to jest miły i przeważnie kompetentny. Inna sprawa, że ja też jestem zawsze miła i uprzejma oraz nie szukam dziury w całym. Nie muszę się dowartościowywać poniżaniem personelu czy to w sklepie czy restauracji.
Zgadza się, i wtedy sąd powinien wykazać wyrozumiałość jak w tym starym dowcipie o taksówkarzu, który pobił klientkę i składał zeznania: Mówię, że 15 złotych się należy, a ona otwiera torebkę, wyjmuje portfelik, zamyka torebkę, otwiera portfelik, wyjmuje pieniądze, zamyka portfelik, otwiera torebkę, chowa portfelik, zamyka torebkę i daje mi 11 złotych, proszę wysokiego sądu. No to ja na to, że należy się jeszcze 4 złote. A ona otwiera torebkę, wyjmuje portfelik, zamyka torebkę, otwiera portfelik, wyjmuje pieniądze, zamyka portfelik, otwiera torebkę, chowa portfelik, zamyka torebkę i daje mi złotych pięćdziesiąt, proszę wysokiego sądu. No to ja na to, że należy się jeszcze dwa pięćdziesiąt. A ona wyjmuje torebkę, otwiera torebkę, wyjmuje portfelik, zamyka torebkę, otwiera portfelik, wyjmuje pieniądze, zamyka portfelik, otwiera torebkę, chowa portfelik, zamyka torebkę i daje mi pięćdziesiąt groszy, proszę wysokiego sądu. No to ja, że należy się jeszcze dwa złote. A ona otwiera torebkę… W tym momencie sąd wyszedł z nerwów i krzyknął – kończ pan, bo cię walnę. No i ja ją właśnie walnąłem, proszę wysokiego sądu.
🙂
Oczywiście.Każdy zawód wymaga pewnych predyspozycji.Zgadzam się z Tobą.Praca z klientem jest trudna.Nie mam zamiaru usprawiedliwiać nieudolnych kelnerek czy ekspedientek,bo też jestem na zachowanie obsługi wyczulona.Tak,kelner ,też człowiek ;),powinien być zawodowo uprzejmy,ale są pewne granice i zapewniam Cię,że klienci potrafią być okropni.Stanowcze nie dla gburowatej obsługi…ale zmieńmy się jako ludzie ,bo nic tego nie będzie.
To święta prawda – jak frustracje wpływają na nasze zachowanie. To święta prawda, z obu stron powinien być szacunek. W ogóle, niezależnie od sklepu, knajpy, w ogóle powinniśmy sobie okazywać szacunek (no, utopia taka, ale przynajmniej starać się). Też tak myślę, ale myślę, ze jednak jest drobna różnica między klientem a sprzedawcą, kasjerem, kelnerem. Otóż kelner zawodowo powinien być uprzejmy. To jego praca, ma to w zakresie obowiązków a klient ma prawo tego oczekiwać, bo za to płaci. Oczywiście NIC nie usprawiedliwia chamstwa klienta – to już zupełnie niezależna historia.
Nie chciałabym być źle zrozumiana. To zawód z misją, nie każdy się nadaje. I już. 🙂
Masz rację.Obsługa w Polsce pozostawia wiele do życzenia.Ale to idzie w dwie strony.Myślę,że tacy jesteśmy .Przez lata pracowałam jako kelnerka w kawiarni.Ludzie potrafią być naprawdę nie mili,sfrustrowani,roszczeniowi…Mogłabym pracę socjologiczną na ten temat napisać.Do dziś mam senne koszmary dotyczące pracy,a minęło prawie 10 lat.Ludzie wychodzą z założenia,że "klient nasz pan" ,owszem,ale na ubliżanie ,nie uzasadnione pretensję się nie godzę.Co do wydawania reszty – zawsze miałyśmy na poczatek dnia 200zł drobnych,no ale jak za poranną kawę za 4,50 ( wtedy tyle kosztowała) paru klientów płaciło setką to około 10-tej nie było czym wydawać.Dla mnie to była w wielu wypadkach czysta złośliwość (widziałam drobne w portfelu) lub chęć rozmienienia pieniędzy.Biegałyśmy po okolicznych sklepach ,żeby zamienić te setki na drobne .Słowa klienta "to pani problem" uważam za zasadne,ale czasem wystarczy trochę wyrozumiałości…Przykro mi było jak starałam się być miła uprzejma,profesjonalnie wykonywać swoją pracę,a klient wyżywał się na obsłudze za swoje życiowe niepowodzenia…Teraz mam takie skrzywienie zawodowe i bardzo zwracam uwagę na obsługę,czasem zachowuję się dokładnie jak Ty ,to opisałaś.Najbardziej nie lubię lekceważenia… "Nie czyń drugiemu, co Tobie nie miłe" to powinno nas wszystkich obowiązywać.
Od paru lat jeżdżę na wakacje do Świnoujścia.Bardzo lubię to miasto,chociaż zmiany ,które tam zachodzą nie bardzo mnie cieszą.Tłumy,tłumy…Parę razy wybieraliśmy się do Toskani ( o restaurację chodzi 🙂 ) ,ale nie mielismy szczęścia,dwa razy nas zlekceważono,kelnerka na pytanie o wolny stolik w ogóle nie odpowiedziała…W Osadzie pomimo pustej sali,nie licząc 3 osób z obsługi, nikt do nas nie podszedł.
Nikt nie rodzi się niemiłą kelnerką,ekspedientką,urzędniczką ,klientką ( panów oczywiście też to dotyczy 😉 )itd,itp….Są ludzie źli i dobrzy,mili i niemili, uprzejmi i nieuprzejmi,kompetentni i niekompetentni….
Koniec 🙂
Pozdrawiam serdecznie
Ola
O jakże bliski mi temat…
Do bolączek sklepowych, a w zasadzie płatniczych w ogóle, dołączyło się u mnie niedawno permanentne wkurzenie na niewydawanie reszty? Jak? A w najprostszy możliwy sposób. W sklepach i w innych punktach ze względów marketingowych ceny kończą się na 98 lub 99 groszy. Po czym jak przychodzi do płacenia pani bez skrępowania od razu mówi – bez grosza, albo bez dwóch groszy. Ja się pytam kurcze – dlaczego???? Albo niech uczciwie postawią sprawę , albo niech wydają te cholerne groszowki. Dobra grosz czy dwa nie majątek, ale w kontekście miesiąca robi to kwotę paru złotych wydanych przeze mnie bo… bo co? A też cieżko sie pazernie kłócić o ten grosz czy dwa jak za tobą stoi kolejka ludzi. I to wykorzystują 🙁 Ostatnio wzięłam się na sposób i gdzie tylko mogę tam płacę kartą i mam w nosie…
Co do ubrań – może to śmieszne, ale lubie je kupować w lidlu. Pomijając, że mają fajny stosunek jakości do ceny, fasony dobre na moją niepatykowatą posturę i dobre ciuchy dla dzieci, to tam nigdy ale to nigdy nie było problemu ze zwrotem zakupionych rzeczy. Jest tydzień, to co nie pasuje, nei podoba się oddajesz – oczywiście nie chodzone 😉 – nikt nie pyta dlaczego. DOstajesz kase od ręki i juz.
A największy szok jakiego doznałąm – i to szok pozytywny – był w Hiszpanii, gdzie wybrałam się z mężem w ramach podróży poślubnej lat temu 14. Zaszliśmy do sklepu – jakiegoś marketu – i oprócz zwykłych zakupów spożywczych zachciało nam się fajnego wina.Wybraliśmy takie może nie z najwyższej półki, ale więcej niż średnie, zapłąciliśmy poczym za linią kas któremuś z nas butelka wyślizgnęła się z ręki. Staliliśmy lekko struchlali nad efektowna czerwoną kałużą pomieszaną ze szkłem, czekając na jakiś opieprz obsługi a w najlepszym wypadku obojętne posprzątanie. I rzeczywiście zaraz pojawił sie serwis sprzątajacy oraz obsługa, po czym pani z obsługi po sprawdzeniu jakie to było wino przyniosłą nam świeżą butelkę, mimo, że sprawa była całkowicie naszą winą, za linią kas i w gruncie rzeczy nic mogłoby to ich nie obchodzić. Długo się nie mogliśmy otrząsnąć 😉
Nie mogę się zgodzić z taką generalizacją. I mogę wymienić cały szereg przypadków na dowód – podam kilka – u mnie Żabka akurat jest posprzątana i miła, za to Biedronka jest zabałaganiona ale bardzo miła, akurat dziś rano pan przede mną nie miał drobnych i pani ubolewała (sympatycznie nawet) ale mu wydała.
Natomiast kelnerka w takiej sytuacji, kiedy nie miałam drobnych poszła rozmienić. I bez focha. Podobnie miałam dobre doświadczenia z reklamacją zakupów przez internet. No i z zakupami w Almie – kurierzy są bardzo mili i mają obowiązek czekać na rozpakowanie zakupów przez klienta. Tak sobie myślę, że na pewno obsługa leżała w czasach peerelowskich, ale na pewno to się bardzo zmienia. Po prostu jeżeli ktoś chce przetrwać na rynku, musi być miły i otwarty. Na pewno też w mniejszych miejscowościach (moja przyjaciółka z Warszawy zawsze narzeka na obsługę w Łodzi), w okresach dużego natężenia ruchu jest gorzej, bo tłok, bo pośpiech, bo właśnie brak konkurencji.
A piszesz też "czy w jakimś kraju wciskali ludziom kredyt we frankach?". Ja się nie znam na ekonomii w ogóle, ale słyszałam, że kryzys z 2008(?) zaczął się właśnie od wciskania ludziom kredytów i nie było to w Polsce.
W każdym razie chciałam tylko podkreślić, że naprawdę obsługa klienta się zmienia błyskawicznie jako że ludzie (zwłaszcza młodzi) mają zdrowe oczekiwania.
Co do jakości proszków do prania czy herbaty albo kawy, zgadzam się. No ale cóż, nie ma co ukrywać, że stopa życiowa w Polsce odbiega od stopy niemieckiej czy angielskiej. Nie wyobrażam sobie, żeby proszek miał ten sam skład i kosztował połowę mniej (czy może jakoś podobnie). No, ale to akurat polityka handlowa wielkich koncernów. Nie polskich zresztą. 🙂
Generalnie temat bardzo ciekawy i socjologicznie i historycznie. Akurat teraz czytam wspomnienia przedwojennego cukiernika z Warszawy – no, wtedy to mieli podejście do klienta. A personel określone przykazania, nawet jeżeli klient był przykry. Bo personel przykry nigdy nie mógł być – taka praca. 🙂
Swoją drogą, szkoda, że kiedy Twoja pani poza granicami już mozolnie odliczyła górę drobnych, nie przypomniałaś sobie, że masz. Nie to że jestem złośliwa, ale też nie lubię chamstwa. 😉
Pozdrawiam optymistycznie!
A ja mam drastycznie inne odczucia. Moze dlatego, ze mieszkam w troche immym zatku tego "zachodu". W Holandii obsluga klienta jest zdecydowanie gorsza od polskiej! Juz pisze dlaczego.
W knajpach obsluga stosuje system olewaczy- np serwowanie wszystkiego na srodek stolu, permanentne zapominanie o czesci zamowina, czy przekrecanie, spadla pani serwetka? Juz podnosze z podlogi i podaje… I nie szokuje mnie to w taniej pizerii, ale w eleganckich knajpach czesto tez tak jest. A Holendrzy sie mi dziwia, kiedy narzekam. Najzabawniej zawsze jest, kiedy przyjezdzaja moi koledzy z pracy ze Stanow, przyzwyczajeni do amerykanskich standardow i idziemy w holendersko-amerykanskim towarzystwie do niezlej restauracji. Ja mam ubaw po pachy, Amerykanie sie zapowietraja, a Holendrzy wytrzeszczaja oczy na Amerykanow. Ja w sumie lubie ten cyrk;) Faktycznie rzadko ktos jest zwycajnie niemily, ale brak zainteresowania to absolutny standard.
A jeszcze gorzej jest w sklepach. Moja najwieksza bolaczka, to sklepy z ubraniami, w ktorych w polowie dnia panuje taki balagan, ale ja dostaje paniki. Ciuchy walaja sie po podlodze, a ilosci piachu i kurzu na tej podlodze poraza. W przebieralni juz ilesc razy zdarzylo mi sie nie odwazyc sie zdjac butow ze zwgledu na syf. Ja wtedy rezygnuje z mierzenia i zakupow, ale wiekszosc ludzi uznaje to za norme. Otoz obsluga sklepu ma obslugiwac w czasie otwarcia sklepu, a sprzatanie jest potem. Nie wazne, ze tlumow nie ma. Nie moj obowiazek (teraz), nie obchodzi mnie.
Dlatego bardzo lubie zakupy we Wroclawiu. Owszem, czasem zdarza sie trafic fatalnie i tez sie wtedy irytuje. Ale najczesciej jest conajmniej przyzwoicie, a przyzwoicie w NL zdarza sie niestety zbyt rzadko.
Nie wiem, moze po prostu Wroclaw jest taki fajny;)?
Zacznę od końca. Kasjerzy zawsze zaczynają swoją zmianę z tzw. pogotowiem kasowym, w którym znajduje się dużo drobnych.
Doskonale rozumiem Twoje odczucia mimo, że sama pracowałam kiedyś po drugiej stronie kasy. A może właśnie dlatego, że kiedyś tak mnie wyszkolili z obsługi klienta, że jestem wyjątkowo wyczulona na profesjonalne zachowanie w tym zakresie. Zdarzało mi się obsługiwać różnych ludzi. Najgorsi to tacy, którzy uważali się za niewiadomo kogo i rzucając stówę na ladę oczekiwali, że rozmienię im banknot na drobne tak, żeby mieli 2 zł na wózek sklepowy. Tacy nie mieli ze mną łatwo. Sorry Winetou, szacunek musi być okazywany z obu stron.
Ale żeby nie kończyć pesymistycznie, to napiszę, że ostatnio reklamowałam pieluchy znanej marki. Odpadały rzepy w każdej wyjętej z paczki pieluszce. Napisałam do obsługi klienta producenta. Reakcja była b.szybka- prosimy o zdjęcia z numerem serii i EWENTUALNIE paragon,jeśli się zachował. Paragon niestety wyrzuciłam, ale napisałam, że pieluchy kupiłam w Rossmannie za cenę, którą ten sklep stale oferuje za okazanie karty Rossnę. Jakież było moje zdziwienie, jak na koncie pojawił się zwrot kasy bez bawienia się w końcówki-przelali okrągłą sumę. A po jakiś 2-3 tygodniach niespodziewanie zawitał do mnie listonosz z paczką z nowymi pieluchami. Felernych pieluch nie musiałam odsyłać. Sprawę załatwiłam mailowo. Tylko szkoda, że ten producent nie jest z Polski. Optymistyczne jest to, że nie traktują polskiego rynku per noga.
Pewnie się teraz zmieniło, ale 20 lat temu, kiedy dorabiałam w świnoujskich budkach z lodami, pracowałam co prawda min.12h dziennie, ale zarabiałam więcej niż moj rodzice na państwowych pensjach i miałam uczciwych pracodawców. I nigdy nie narzekałyśmy na brak drobnych 🙂 to szefowe brały na siebie, by zawsze były w kasie.
Temat rzeka. Ja też utyskuję na te nieszczęsne końcóweczki w ostatnim wpisie.
Niestety, w Polsce obsługa klienta leży, ale chyba wynika to nie tylko z mentalności. Prowadzenie firmy jest bardzo drogie, utrzymanie pracownika koszmarnie drogie, odpowiedzialność zwalana jest na podrzędnych pracowników, a menedżer nie ma najzwyczajniej w świecie podejścia do 'kłopotliwych' klientów.
Tak więc na przeszkodzie stoi wiele czynników.
Poza tym nie ma procedur szkoleniowych, nie weryfikuje się istniejących schematów funkcjonowania, zachowań itp.
Burczenie i fuczenie na wszystko wokół to część polskiej natury (niestety wciąż tak jest i na to potrzeba wielu lat zmian).
No i nie ma mechanizmów weryfikacyjnych, tych sławetnych (choć często dobijających) feedback'ów, na które się zżymałam w Anglii nie raz, ale które jednak mają swoją moc sprawczą, bo po prostu są brane pod uwagę w rozwijaniu strategii firmy.
Przepraszam, ale historia z "nie mam wydać grosza" przypomniała mi to https://www.youtube.com/watch?v=BVn2fMlGTeQ
A poza tym zaaawsze jestem obrzydliwie złośliwa, kiedy jakakolwiek obsługa jest dla mnie niemiła. Staję się roszczeniowa, nieelastyczna, krnąbrna.
Rozumiem uwarunkowania społeczne i powszechne milczące zmuszanie ludzi do podejmowania kiepskiej pracy za niewielkie pieniądze. Jednak sorry. Jeśli ja sama nie będę siebie szanowała, to nikt mnie nie będzie szanował. Nie idę do sklepu brać na zeszyt, nie proszę w restauracji o gratisowego kotleta. Płacę. Płacę za różne usługi swoje uczciwie i ciężko zarobione pieniądze. Za to chcę być obsłużona w sposób nienachalny, spokojny i kulturalny. Tyle mi wystarczy.
Właśnie ,temat rzeka…Mam takie same odczucia.Co prawda nie mieszkam w Niemczech ale kursuję regularnie pomiędzy oboma krajami i zawsze po przyjeździe do Polski przez pierwsze kilka dni wkurzam się nieustannie.Potem się przyzwyczajam i tak do następnego razu:))
A tak a'propos niemieckiej chemii(którą też w całości przewożę z Niemiec),to najnowsze niemieckie badania konsumenckie wykazały ,że proszki w dużych opakowaniach (Ariel m.in. ale innych też to dotyczy )jakością znacząco odbiegają od tych samych proszków w małych opakowaniach.A na czele listy najlepszych znajduje się tani Tandil z Aldika przed renomowanymi Persilem czy Arielem.Ale to tak na marginesie:))
no cóż… temat rzeka…. książkę można napisać…. niestety.
Tak jest nie tylko w Świnoujściu. My kupiliśmy czajnik elektryczny, który po kilku (naprawdę kilku) razach sam wyłączał wodę, jeszcze nie ugotowana albo wogole się nie włączal. Chcieliśmy zwrot kasy -niemożliwe, bo był już używany. Naprawa tak, ale musimy czekać 2 tygodnie, chyba że sami pojedziemy do serwisu i potem z papierkiem do sklepu. Na pytanie jak mamy robić herbatę usłyszeliśmy ciszę. Na szczęście jeszcze nie wyrzucilismy starego. Naprawili, kilka miesięcy działał, a później to samo. Nie chcę nam się szarpać z nimi (sklepem). A to tylko jeden przykład. W niektórych sklepach można oddać lub wymienić ubrania jak w domu okazały się zle.
Tak się złożyło akurat, że w piątek miała podobne myśli. Poszłam na kawę, bo miałam godzinę czekania na Mateusza. Postanowiłam wybrać typową kawiarnię, klasyczną, a nie sieciówkę. O taka miła chciałam być! Podchodzę do lady, chcąc oszczędzić chodzenia z menu i proszę o kawę mrożoną z lodami i dodatkowo z syropem. I co widzę? Obrażoną, pogniewaną kelnerkę, która z fochem pyta "Jaki ten syrop?!". Zastanawiałam się chwilę co zrobiła nie tak… czy już zamykają (była 14:00), czy nie powinnam podchodzić do lady? Szczerze zrobiło mi się przykro, bo każde słowo było po prostu niemiłe, nie wymagam sztucznych uśmiechów, ale chociaż neutralny ton, spojrzenie na powitanie, cokolwiek? Usiadłam, trochę podbita, bo to nie był mój dobry dzień, a jak ktoś jest dla mnie niemiły to już w ogolę tracę nastrój. Kawę dostałam, a potem mogłam przysłuchiwać się rozmowie owej kelnerki z właścicielką i innymi kelnerkami. I oto ta dziewczyna opowiada, skarży się im na inną kelnerkę, która okropnie ją dziś wnerwiła, jaka to ona niedobra, niemiła, nie pomaga, no okropna! I już znam powód potraktowania mnie tak… ale uważam, że to żadne usprawiedliwienie. Absolutnie nie potrafię być niemiła dla ludzi, nawet jeśli oni są niemili dla mnie. A jej przyszło to bardzo łatwo i najwyraźniej nic sobie z tego nie robiła. Postanowiłam więc, że napiszę opinię o sklepie, trudno. Pewnie kelnerka nie dostanie pochwały… ale może ktoś powinien ją uświadomić, że swoich frustracji nie przelew się na losowych ludzi?
Pozdrawiam Cię Gosiu! I łączę się w niezadowoleniu! 🙂